agir en aveugle
La main gauche ignore ce que fait la main droite
En 1989, une femme de 25 ans fut victime d’un accident d’automobile qui entraîna également la mort de son conjoint. La Loi sur l’assurance automobile, à l’époque, prévoyait que le conjoint âgé de moins de 35 ans et sans enfant avait droit à une rente durant cinq ans. Si, par ailleurs, il avait plus de 35 ans ou un enfant à sa charge, la rente était versée sa vie durant. De plus, l’enfant à charge avait également droit à une rente jusqu’à l’âge de 18 ans ou 25 ans s’il poursuit ses études jusqu’à cet âge.
Deux dossiers ont donc été ouverts à la SAAQ : un pour les blessures subies par madame et un au nom de la succession de monsieur. Madame a donc reçu deux prestations : la première pour le préjudice découlant de ses blessures et la seconde à titre de conjoint survivant.
Les deux dossiers étaient traités par des équipes différentes.
Le dossier hospitalier de madame décrivait les blessures subies dans l’accident et faisait état de sa grossesse. Une expertise commandée par la SAAQ confirmait également ces faits. Ces documents ont été classés au dossier de madame, sans tenir compte de l’impact qu’ils pouvaient avoir dans le dossier du conjoint décédé. Il en fut de même du certificat de naissance produit ultérieurement.
Lorsque quelques années plus tard, madame fit appel au Protecteur du citoyen pour une rechute reliée à cet accident, on découvrit que les indemnités qu’elle recevait l’étaient à titre de conjoint sans enfant.
Le Protecteur du citoyen a estimé qu’il appartenait à la SAAQ d’assurer l’intégration de l’ensemble des informations contenues aux deux dossiers. Il a donc obtenu qu’on effectue les correctifs rétroactivement.
Ce cas illustre les conséquences du morcellement administratif du traitement des dossiers. De l’avis du Protecteur du citoyen, l’Administration devrait s’assurer que le recours à des experts spécialisés selon la nature du dossier n’ait pas pour effet de déposséder les citoyens de leurs droits. Dans tous les cas, les dossiers à plusieurs volets devraient être sous la responsabilité et le contrôle ultimes d’une seule personne. Le Pacte social
recommande « d’adopter des processus qui favorisent le bien-être du citoyen plutôt que la pure commodité administrative »
(Pacte social, 5.2).