8 Tout faire pour agir de façon responsable envers les citoyens

8.1 Instaurer des droits de révision ou d'appel des décisions.

8.2 Établir un bureau d'examen des plaintes à un niveau le plus éloigné possible de celui du personnel décideur visé par les plaintes.

8.3 Instaurer, au besoin, des mécanismes de conciliation ou de médiation.

8.4 Tenir les promesses faites aux citoyens.

8.5 Éviter de diluer les responsabilités en les reportant systématiquement aux niveaux hiérarchiques supérieurs ou dans d'autres secteurs administratifs.

8.6 Fournir le service, le renseignement ou la décision dans un délai raisonnable.

8.7 Surveiller constamment les délais d'attente afin de les réduire.

8.8 Intervenir plutôt que de se limiter à attendre lorsqu'un délai est imputable à d'autres employés et faire en sorte qu'ils agissent avec diligence .

8.9 Déterminer les véritables causes d'une faille ou d'une négligence, évitant ainsi d'utiliser systématiquement le prétexte des restrictions budgétaires pour justifier les manquements.

8.10 Se donner un code d'éthique pratique et détaillé qui ne se limite pas à des généralités et à des voeux pieux; faire connaître ce code aux clientèles gouvernementales.

8.1 1 Ne jamais considérer une insatisfaction du client comme une pure critique, mais plutôt comme un outil possible d'amélioration.

8.12 Valoriser les clients et reconnaître le travail bien fait des employés.

8.13 Ramener les lieux de décision le plus près possible du citoyen.