avis médicaux = délais inacceptables

Dans ses quatre derniers rapports annuels, le Protecteur du citoyen dénonçait la lenteur
de la Société de l’assurance automobile du Québec dans l’émission des avis médicaux. Ces délais souvent déraisonnables ont des conséquences considérables pour les personnes accidentées de la route puisqu’ils retardent l’indemnisation.

La situation décrite dans l’encadré à la page suivante illustre bien le préjudice causé aux personnes accidentées de la route qui doivent attendre plusieurs mois avant de recevoir des sommes qui leur sont pourtant dues.

En 2006, la Société élaborait un plan d’action triennal visant à modifier ses façons de faire en matière de traitement des demandes d’indemnités. À terme, ces modifications au processus devaient permettre de résorber les délais dans l’émission d’avis médicaux. Le Protecteur du citoyen en a assuré le suivi en rappelant, année après année, qu’il était essentiel que la mise en œuvre de ce plan d’action donne des résultats déterminants en matière de délais de traitement.

Il faut rappeler qu’en 2007, une diminution des délais dans l’émission des avis médicaux était observée. Toutefois, en 2008, le Protecteur du citoyen a constaté une stagnation du délai moyen à 82 jours, contre 85 en 2007, et ce, toutes catégories d’avis médicaux confondues.

De plus, il a remarqué une augmentation du délai moyen dans la majorité des catégories d’avis médicaux ayant une incidence sur le plan financier pour les personnes accidentées (retards à verser des indemnités de remplacement du revenu ou des indemnités forfaitaires pour séquelles).

Bien que la Société soit d’avis que l’implantation de son plan d’action au cours de l’année 2009 aura pour effet de diminuer les délais dans l’émission d’avis médicaux, le Protecteur du citoyen demeure inquiet puisque la Société ne s’est fixé aucune cible d’amélioration. La prochaine année sera déterminante et doit mener à une amélioration substantielle des délais dans l’émission d’avis médicaux.

Dans ce contexte, le Protecteur du citoyen continuera d’exercer sa surveillance afi n d’intervenir en cours d’année si l’implantation des mesures ne mène à aucune amélioration.

RECOMMANDATION

Considérant la persistance de délais déraisonnables dans l’émission d’avis médicaux par la Société de l’assurance automobile du Québec;

considérant les préjudices qui en résultent pour les personnes accidentées de la route;

considérant qu’en dépit du plan d’action de la Société, celle-ci ne s’est fi xé aucun objectif précis à atteindre afin d’améliorer ces délais;

le Protecteur du citoyen recommande à la Société de se fixer des cibles d’amélioration afin d’évaluer concrètement l’effet de sa réorganisation sur les délais dans l’émission des avis médicaux et de lui en faire part d’ici le 30 juin 2009.

COMMENTAIRES DE LA SOCIÉTÉ

Voici les commentaires de la Société de l’assurance automobile du Québec, transmis par son
président et chef de la direction :

« La Société accueille la recommandation du Protecteur du citoyen et s’engage à lui fournir d’ici le 30 juin 2009 des objectifs et des cibles d’amélioration de délais d’émission d’avis médicaux. À cet effet, des travaux sont en cours et il a déjà été convenu que les représentants du Protecteur du citoyen seront rencontrés d’ici cette date pour leur présenter les résultats.