2002-2003 faire un pas de plus

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Tout membre de l'administration publique soucieux de s'acquitter de ses tâches avec professionnalisme ne peut se satisfaire d'un traitement technique des demandes qui lui sont faites. Il doit être préoccupé de la personne derrière le dossier et être disposé à offrir aide et accompagnement au citoyen. C'est ce que j'entends par « faire un pas de plus ». Être à l'écoute de la personne pour bien comprendre la demande qu'elle formule, poser des questions pour mieux apprécier sa situation et ne pas hésiter à fournir toutes les explications nécessaires à la bonne compréhension du citoyen. 

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la nécessité d'informer le citoyen des recours dont il dispose. Un pas de plus fait toute la différence, témoigne du respect qu'on accorde à chacune et chacun et suscite la reconnaissance. Une étude menée en 1998 (Les citoyens d'abord, Centre cana-dien de gestion, 1998) a identifié les cinq « moteurs » de la qualité des services qui influençaient le plus l'opinion des citoyens. Parmi ceux-ci figurait en bonne place « l'effort supplémentaire» que je qualifie ici d'« un pas de plus ». Je crois opportun d'illustrer par certains exemples ce que signifie « un pas de plus» en référant le lecteur à des situations concrètes ayant fait l'objet d'interventions du Protecteur du citoyen au cours de l'année 2002-2003.

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