une plainte sur cinq

Les organismes responsables de l’octroi de rentes et d’indemnités (la Société de l’assurance automobile du Québec, la Commission de la santé et de la sécurité du travail, la Régie des rentes du Québec et la Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances) ne constituent qu’un faible pourcentage de l’ensemble des ministères et organismes sur lesquels s’exerce la compétence du Protecteur du citoyen (4 sur 86 organismes assujettis au Protecteur du citoyen en matière d’administration publique). Pourtant, ces instances ont fait l’objet de près de 20 % des plaintes reçues au Protecteur du citoyen en 2008-2009.

Cette situation est compréhensible dans la mesure où ces organismes desservent une très forte proportion de la population, gèrent des régimes complexes et touchent aux revenus des personnes, dimension névralgique s’il en est. Il n’en demeure pas moins que les plaintes reçues font ressortir certaines lacunes communes à la gestion de ces régimes. Il faut mentionner en particulier les délais déraisonnables dans le traitement des dossiers, ainsi qu’une information trop souvent incomplète ou peu adaptée aux besoins des citoyens.

Le Protecteur du citoyen formulait, dans son rapport annuel 2006-2007, une recommandation commune à la Société de l’assurance automobile du Québec et à la Commission de la santé et de la sécurité du travail afin qu’elles harmonisent leurs actions dans l'analyse des dossiers de citoyens qui, dans le passé, ont déjà été indemnisés par l'un d'eux et qui vivent un nouvel événement. Le Protecteur du citoyen est satisfait des suites données à cette recommandation, notamment de la mise en place d’un processus particulier de traitement de ces dossiers qui évite au citoyen d’être lésé par un manque de coordination et de concertation entre les deux organismes.