Les bureaux des plaintes

Des acteurs précieux: les bureaux de traitement des plaintes

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Je considère toujours que les personnes qui y oeuvrent sont des acteurs majeurs et indispensables, tant pour la réparation des torts causés aux citoyens victimes d'erreurs ou d'abus, que pour faire des recommandations permettant d'améliorer les normes en vigueur ainsi que les modes de dispensation des services.

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J'ai pu constater que la notion de plainte est sensiblement identique dans la plupart des bureaux. Pour la majorité d'entre eux, elle correspond à la définition large qu'est la mienne, soit« l'expression d'une insatisfaction à l'égard des services reçus ». C'est la définition que j'ai proposée dans le guide que j'ai publié en 2001 : « Un bureau des plaintes légitime et crédible ».

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Je me réjouis du fait que de plus .en plus de citoyens s'adressent directement aux ministères et organismes pour porter plainte, et de voir que bon nombre de problèmes sont alors réglés à leur satisfaction. Cela ne diminue en rien le rôle et les prérogatives du Protecteur du citoyen en tant que recours ultime et indépendant. À cet égard, je recommande que l'ensemble des bureaux des plaintes des ministères et organismes informent les citoyens qui demeurent insatisfaits après leur intervention de la possibilité de s'adresser au Protecteur du citoyen.

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