FAIRE FACE À LA HAUSSE DES DEMANDES

Dans son rapport annuel 2008-2009, le Protecteur du citoyen soulignait que le règlement de deux problèmes majeurs par la Société de l’assurance automobile du Québec, soit celui des délais à transmettre le dossier administratif d’une personne accidentée de la route au Tribunal ainsi que celui des retards à traiter les demandes de révision administrative, a généré une hausse importante du nombre de dossiers en assurance automobile dont est saisi le Tribunal administratif du Québec. Il mentionnait alors que le Tribunal devait prendre les mesures appropriées pour éviter les retards dans le traitement des dossiers, afin de préserver sa capacité d’atteindre les objectifs d’accessibilité, de célérité et de qualité que fixe la Loi sur la justice administrative.

En 2009-2010, le Protecteur du citoyen a continué son analyse. Il constate que le Tribunal est bien au fait du problème occasionné par la hausse de son inventaire en assurance automobile. En 2008,celui-ci a mis en place des mesures pour faire face à cette demande accrue de services. Toutefois,en dépit de ces efforts, des indicateurs tels que le délai moyen de traitement et l’inventaire des dossiers montrent que la situation se détériore.

• l’inventaire des dossiers est passé de 7 161 au 31 mars 2007 à 8 618 deux ans plus tard, soit une hausse de 20 % ;
• le délai moyen de traitement s’est allongé de deux mois durant la même période (de 19 à 21 mois).

Au cours de l’année 2009, le Tribunal a poursuivi ses efforts et pris une série de mesures pour diminuerle niveau de l’inventaire des dossiers en assurance automobile (caractérisation des dossiers, conciliation systématique pour différents types de dossiers et désignation des juges coordonnateurs, notamment). Leur portée ne sera connue que dans les prochains mois. Cependant, nous constatonsqu’au 31 mars 2010, le nombre des dossiers en inventaire et le délai moyen de traitement ont encore augmenté.

Il s’agit d’une question préoccupante, car les citoyens qui s’adressent au Tribunal sont souvent dans des situations précaires. Dans de nombreux cas, ces personnes éprouvent des difficultés financièresà la suite d’une décision ayant pour conséquence la cessation ou le refus d’une indemnité de remplacement de revenu, et elles espèrent une décision du Tribunal en leur faveur. Ce dernier doit être en mesure de traiter et de régler leurs demandes le plus rapidement possible.

À ce sujet, les éléments qui suivent inquiètent le Protecteur du citoyen.

Bien qu’il soit tout à fait conscient que la situation n’est pas entièrement imputable au Tribunal –notamment le cas des demandes de remise qu’ont formulées les parties –, le Protecteur du citoyen déplore que celui-ci ne soit pas en mesure de déterminer les délais dont il est directement responsabledans le cheminement des dossiers.

À ce sujet, le Tribunal a indiqué que son système informatique ne lui permet pas de fragmenter le délai moyen de traitement. Par ailleurs, le Protecteur du citoyenest perplexe quant à l’absence d’objectifs annuels ciblés concernant la résorption de son inventairede dossiers en assurance automobile. Il constate que le Tribunal ne s’est pas non plus fixé d’objectifs annuels, ni à moyen terme, relativement à la diminution de ses délais de traitement.Enfin, pour faire face à cette hausse de son inventaire, le Tribunal doit disposer de ressources suffisantes.

À ce sujet, le Protecteur du citoyen remarque que l’effectif des juges administratifs à la section des affaires sociales est demeuré relativement stable depuis l’année 2003, alors que l’inventaire des dossiers en assurance automobile a, quant à lui, plus que doublé, passant de 4 399 dossiers en 2003à 9 359 en date du 31 mars 2010. De plus, quinze postes de juges administratifs étaient vacants au 31 mars 2010.

Considérant ce qui précède, le Protecteur du citoyen poursuit son enquête afin de dresser un état de situation complet et d’être en mesure de formuler, le cas échéant, des recommandations susceptibles d’améliorer la situation.