accessibilité téléphonique

Au début de l’année, plusieurs personnes se sont plaintes des difficultés d’accès au système  téléphonique automatisé de la Société de l’assurance automobile du Québec ou du délai d’attenteimportant avant de parler à un préposé aux renseignements.

La Société a expliqué que des modifications apportées au cheminement des appels de la clientèle du Programme de soins personnalisés ont causé une surcharge des lignes téléphoniques. De janvier à avril 2009, le délai moyen de réponse lorsqu’un accidenté composait le 0 était en effet de plus de six minutes, ce qui représente le double du délai de trois minutes ou moins prévu à la Déclarationde services aux citoyens de la Société.

Après avoir embauché des préposés aux renseignements, la Société informait le Protecteur ducitoyen, le 19 janvier 2010, que pour les mois de septembre à décembre 2009, elle avait répondu à79 % des appels reçus dans le délai prévu à sa Déclaration de services aux citoyens, comparativement à 29 % durant les mois de janvier à avril 2009.

Par les vérifications périodiques qu’il a faites de l’accessibilité aux lignes téléphoniques de la Société, le Protecteur du citoyen a pu constater que les accidentés de la route bénéficient maintenant d’un accès amélioré à du personnel pouvant répondre à leurs questions. Il invite cependant la Société à poursuivre ses efforts afin que tous les appels reçus soient pris en charge dans le délai prévu à sa Déclaration de services aux citoyens.