INFORMATION POUR LES ACCIDENTÉS DE LA ROUTE
En 1991, la Société a défini ses valeurs organisationnelles. Parmi celles-ci, on trouve la primauté du citoyen, l’intégrité et l’équité dans toutes ses actions. En 1995, la Société publiait un guide d’éthique intitulé : « Intégrité et équité, une question de conduite », où elle s’engageait à assurer l’efficacité de ses communications auprès de sa clientèle. Il y était mentionné « que l’information communiquée par la Société sera maintenue à jour, adaptée aux besoins de la population et des clientèles internes et transmise dans un langage accessible et compréhensible ». La Société applique ainsi une des règles que le Protecteur du citoyen préconise dans son Pacte social, document qu’il a rédigé à l’intention de l’Administration publique afin d’améliorer la qualité des services publics
Ainsi, en septembre 1999, le Protecteur du citoyen a demandé à la Société d’apporter des précisions sur des documents d’information destinés aux citoyens soucieux de connaître leurs droits en matière d’indemnisation des accidentés de la route.
En novembre 1999, la Société a retenu certaines de ses suggestions et s’est engagée à apporter des modifications à sa documentation, notamment en ajoutant à la mention « protection complète » la précision « dans les limites fixées par la loi ». Cet ajout permettra d’attirer l’attention des gens sur le fait que, à l’instar d’autres régimes d’assurances, les protections offertes par la Société ont des limites elles aussi.
De plus, les modifications apportées à la Loi sur l’assurance automobile et à ses règlements d’application ont conduit la Société à revoir certaines de ses lettres types, particulièrement celles ayant trait aux indemnités forfaitaires pour préjudice non pécuniaire. Elle les a soumises au Protecteur du citoyen pour commentaires. C’est ainsi que, en collaboration avec les membres de l’équipe de rédaction, il leur a suggéré d’y ajouter la liste des blessures retenues accompagnée de l’explication du mode de calcul du préjudice temporaire accordé, afin que les victimes soient mieux à même de juger de l’opportunité de contester les décisions rendues. La Société a accepté de modifier ainsi le contenu de ses lettres.
Par ailleurs, un citoyen s’adressant au Protecteur du citoyen l’informe qu’il a poursuivi la Société devant la Cour du Québec, division des petites créances. Or, le juge devant qui le citoyen s’était présenté avait refusé d’entendre l’affaire, la loi l’en empêchant. En effet, l’action intentée contre la Société ne pouvait être entendue qu’en chambre civile de la Cour du Québec, et non devant la division des petites créances, et ce n’était pas la responsabilité du greffier de la Cour d’informer le citoyen sur la recevabilité de celle-ci devant cette division. Afin d’éviter que d’autres citoyens aient à subir des délais et à entreprendre des démarches inutiles, le Protecteur du citoyen a demandé à la Société de modifier le contenu de ses lettres de décision pour que les citoyens s’adressent dès le départ au bon endroit lors de poursuites contre la Société4, ce qui a été fait.