Les fonctionnaires doivent «faire un pas de plus»

Les fonctionnaires devront faire 'un pas de plus' afin de mieux servir les contribuables. C'est l'avertissement lancé mercredi par la Protectrice du citoyen, Pauline Champoux-Lesage. Au moment où son rapport annuel était déposé à l'Assemblée nationale, la Protectrice a déclaré que les fonctionnaires devront 'être préoccupés de la personne derrière chaque dossier et être disposés à offrir aide et accompagnement au citoyen'.

Le document contient une multitude d'exemples où des fonctionnaires auraient 'eu intérêt à 'faire un pas de plus' pour aider un citoyen. Ainsi, un accidenté de la route a dû attendre une indemnisation de la Société de l'assurance automobile (SAAQ) parce que les experts de l'organisme n'avaient pas eu accès à tout le dossier de l'accidenté, à cause du cloisonnement entre les différents départements de l'organisme. 

Ailleurs, c'est un démuni qui a vu sa modeste prestation réduite de 30 pour cent à cause d'une mauvaise communication au sein de la Curatelle publique.

Un travailleur a par ailleurs attendu après son indemnisation de la Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) parce qu'un rapport médical sur son malaise avait été oublié. : :encart:: Les services de l'aide sociale sont aussi critiqués pour n'avoir pas traité avec toute la déférence requise une assistée sociale, chef de famille monoparentale dépressive, qui s'étonnait d'avoir à répondre à tant de questions pour toucher ses prestations. D'autre part, dans un cas d'urgence, il faut parfois outrepasser les règles, rappelle la Protectrice du citoyen qui cite là encore nombre d'exemples.
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La Protectrice estime que les fonctionnaires qui traitent un dossier d'un contribuable 'ont l'obligation d'analyser soigneusement le dossier d'un citoyen, de veiller à son cheminement dans l'appareil administratif et de le faire compléter au besoin, afin d'assurer à chaque personne un traitement juste et équitable. Mme Pauline Champoux-Lesage s'est aussi engagée à suivre de très près la 'réingénierie' de l'Etat que promet le nouveau gouvernement de Jean Charest.

Ainsi, elle compte suivre de près le travail parlementaire de l'Assemblée nationale, notamment en faisant connaître son opinion sur les projets de loi qui seront soumis à l'attention des députés. La Protectrice a reçu au cours de la dernière année 21 800 demandes ou plaintes. il y a eu 5316 enquêtes et dans 27 pour cent des cas, les plaintes se sont révélées fondées. Les cinq ministères ou organismes gouvernementaux faisant l'objet de la plus grande proportion de plaintes fondées sont d'année en année les mêmes: la SAAQ,. la CSST, la RAMQ, les ministères de la Sécurité publique et dé l'immigration.

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