Les qualités requises

L’ATTITUDE

EXEM P L ES D E P L AI N T ES

L’expert ...

• …m’a traité de façon hautaine, distante et non comme lorsque je consulte
  

mon médecin;

• …m’a rencontré avec une heure de retard et tout le temps de la rencontre, j’ai senti qu’il était pressé;
• …m’a dit que je ne devais pas compter sur lui pour profiter du système et faire de l’argent aux dépens du gouvernement;
  

À la différence du patient qui vient le consulter librement parce qu’il lui fait confiance, l’expert doit réaliser que la personne devant lui est inquiète. Souvent, elle n’a pas demandé de subir cette expertise et elle ne peut qu’espérer que l’expert sera neutre et impartial même s’il est rémunéré par la compagnie d’assurance.

Il n’y a aucune raison pour que l’attitude d’un expert soit différente de celle qu’il adopte habituellement dans sa pratique régulière avec ses patients.

Tout en demeurant objectif, neutre et désintéressé, le bon expert doit être capable de faire preuve d’empathie, de comprendre ce que peut ressentir l’autre et de lui donner le sentiment d’être écouté et compris.

L’impartialité et l’objectivité ne sont pas incompatibles avec les qualités humaines attendues de l’expert.

R E C O M M A N D A T I O N S P R É V E N T I V E S

1. Faire preuve d’empathie et communiquer ce sentiment à la personne accidentée.
2. S’assurer de consacrer le temps nécessaire à la réalisation de l’expertise. [ Il est recommandé d’inscrire au rapport la durée de la rencontre ]
3. .Être neutre, impartial mais aussi patient, objectif et compréhensif.
   

1.9

Les plaintes reçues de la clientèle sont peu nombreuses
(moins de 1 % du total des expertises réalisées).
Elles portent en général sur
l’attitude, l’écoute et l’examen clinique
L’analyse des motifs de plaintes est intéressante
pour en permettre la prévention.
…m’a dit qu’il y en avait des pires que moi
et qu’eux se forçaient pour travailler;
…il m’a fait me sentir en quelque sorte
coupable d’avoir eu un accident et de
coûter cher à l’état, j’ai rencontré un juge
et non un médecin;
…m’a fait vivre l’expérience la plus
éprouvante de ma vie.
1.10